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员工手册使用规定

2018-1-21 15:47| 发布者: admin| 查看: 11388| 评论: 0

摘要: 员工手册使用规定1、本手册只允许龙脉宜和公司员工使用,严禁外传、复制、丢失。2、领用时必须本人签字。员工离开本公司时必须完整归还公司人事部。3、严禁在本手册上乱涂乱画。保持《员工手册》的整洁。4、丢失、外 ...
员工手册使用规定
1、本手册只允许龙脉宜和公司员工使用,严禁外传、复制、丢失。
2、领用时必须本人签字。员工离开本公司时必须完整归还公司人事部。
3、严禁在本手册上乱涂乱画。保持《员工手册》的整洁。
4、丢失、外传或离店未上交本手册的,一经发现,将扣除当事人人民币壹佰圆整。
目 录
第一章
总则
一、目标
二、要求
第二章 人事管理
一、用工方式
二、招聘原则
三、体格检查
四、招收录用
五、试用期
六、工资
七、培训与考核
八、调职与任免
九、裁员与辞退
十、辞职
十一、工服押金
十二、人事记录
第三章 员工手则
一、工作纪律
二、规章制度
三、仪容仪表
四、工作态度
第四章 员工福利
一、假期  
二、福利
第五章 考勤制度
一、上、下班
二、事假
三、病假
四、旷工
五、婚假
六、产假
七、丧假
八、休假
第六章 奖惩条例
一、奖励
二、惩罚
三、停薪留职
四、劝退
第七章 员工用餐管理制度
第八章 员工宿舍管理制度安全守则
第九章 连锁店管理制度
第十章 安全守则
一、消防安全
二、意外事件
三、紧急事故
四、防盗
第十一章 其它  
董事长致辞尊敬的各位员工:我谨代表北京市龙脉宜和利荣连锁餐饮管理有限公司热诚地欢迎你加入这个大家庭。你的加入,是我们之间的缘分,我非常感谢你对本公司的信任,我们之间既得此缘,应以此为荣幸,以勤奋工作、吃苦耐劳、优质服务共勉。我深信:你能真诚地热爱在本公司工作,并遵守各项规章制度,出色地完成工作任务。我们公司是一个互敬互爱、相互合作的整体。我们倡导优良的团队精神,诚、信、勤、勉的处事态度。无论你工作在哪一个岗位上,都是我们这个大家庭中不可缺少的一员。请记住,在你的身后永远有大家对你的期望,有大家对你的关怀,有大家对你出色的服务与无私奉献的自豪赞叹。希望你能忠于龙脉宜和、热爱龙脉宜和,并努力以自己的言行塑造良好的龙脉宜和形象。最后,我希望你能通过自身的勤奋努力、获得晋升加薪的机会。届时,我会对你的成就表示衷心祝贺。谢谢各位。龙脉宜和餐饮有限公司董事长
公司简介北京市龙脉宜和利荣连锁餐饮管理有限公司,是由湖北潜江市利荣商贸有限责任公司与北京市华美杰润石油新技术开发有限公司合作设立的一家餐饮服务为主的连锁企业。利荣公司位于美丽的江汉平原,是一家以餐饮服务、票务代理、文体用品、图书零售等在内的多方位经营的服务性企业。现有广华、向阳、五七三个酒店,另还有利荣涮涮吧、利荣文具、利荣图书、利荣票务中心四个连锁经营店。华美杰润公司是一家以高科技为主,主要针对石油系统进行软件开发、科技软件销售、技术服务的高科技开发公司。两家公司的精诚合作,孕育了北京龙脉宜和的产生,于二OO 五年在北京市朝阳区设立了第一家龙脉宜和大酒店。我们在以人为本、亲情管理、积极进取、努力开拓的企业精神,在各位同仁的共同努力下,续写龙脉宜和利荣连锁的辉煌。
龙脉宜和餐饮有限公司 企业精神: 尊重文化个性;努力保护环境; 积极回报社会。价值观念:我与酒店同发展,实现自我;酒店为我创机遇,超越自我。 经营观念: 顾客第一,员工第一。 经营信条:设施抓质量,以质取胜;经营重特色,以特揽客;服务讲感情,以情动人; 环境求优雅,以雅迎宾。 企业口号:龙脉宜和,利荣连锁,团结一致,做到最好。
第一章 总则
一、目标通过严格、高效的经营管理,一流的服务,为国内外宾客提供完美、舒适、方便的服务。把龙脉宜和办成具有一流水准和自身风格的企业,树立良好的企业形象和信誉。
二、要求
1、每一位员工都要爱岗敬业、恪尽职守、真诚合作,讲究职业道德、热情待客、文明服务,为树立本企业的良好形象而努力工作。
2、各级管理人员要严格执行企业的规章制度,严格职守,以身作则,做好表率。
3、所有员工都要努力钻研业务技术,努力学习科学文化知识,不断提高自身的综合素质及业务素质,为提高服务质量打下良好的基础。
第二章 人事管理 一、用工方式 本公司通过公开招聘的方式,录取员工。
二、招聘原则本企业招聘员工是根据各岗位实际需要,由人事部提出计划,经总经理核准后,面向社会公开招聘,择优录取。公司招聘员工的基本原则:凡有志于为本企业服务的人员,具有一定的专业知识,身体健康,
政历清楚的应聘人员,通过自愿报名,经体检,符合录用条件者,均有被录用的可能。
1、申请人必须提供以下资料:
A、身份证复印件和毕业(结业)证书;
B、申请人亲笔写的个人简历;
C、近期免冠一寸照片两张;
D、有效的本人暂住证和健康证。
2、录用年龄为18—35 周岁之间,初中或同等学历以上文化程度,五官端正,体貌较佳的男性或女性(特殊岗位不在此限)。
3、凡属下列情况之一者,一律不予录用:
A、被剥夺政治权利者;
B、被判有期徒刑监外执行或被通缉,尚未结案者;
C、受破产宣告尚未撤销者;
D、吸食毒品者;
E、亏欠公款受处罚且未结案者;
F、法轮功习练者。
4、员工须向公司提供真实的个人资料,若提供虚假资料,一经发现,企业可随时与之解除劳动关系。若有法律责任由个人承担。
三、体格检查 凡应聘员工,一律须经过指定医院体检合格后,持有效的健康证方可上岗,若有虚假者一经发现立即解除劳动关系。
公司对员工每年进行体格检查一次。对患有传染性等疾病者,公司视其病情,有权劝其离店休息或调离工作岗位、调换工种,直至解除聘用。
四、招收录用 公司各级人员由总经理签署录用意见后,方可办理入职手续。
五、试用期 对符合录用条件者,公司将给予三个月的试用期。试用期内,实行试用期工资。
1、期满合格者由人事部门办理转正手续,表现优秀者可缩短试用期,但不得少于1 个月。
2、试用期间如有品行不良、工作业绩欠佳、无故旷工者,可随时辞退。
3、试用期工资视工作岗位由人事部拟定,报总经理批准后方可实施。
4、新进人员自上班之日起薪,离职人员自离职之日停薪,按日计算。工作岗位由公司按照情况统一安排,员工应服从指挥、听从安排,不得自行挑选岗位。不服从安排的不予录用。对确实无法胜任本职工资的员工,公司有权解除合同,不事先通知。
六、工资制度
1、员工工资按照岗位由公司制定基本的工资标准。
2、员工工资每月发放一次,即每月十五号发放上月工资,如遇节假日,顺期延后。
3、工资发放必须本人亲自领取,不得代领。
4、工资采取基本工资+岗位工资+工龄工资+补助的方式。奖金视公司效益和员工工作情况酌情发放。根据本人工作年限、工作态度、服务质量等,经总经理提出,可以适当的增加工资。
5、无特殊原因,员工不得提前支取工资。若因特殊原因必须提前支取的,必须报经公司总经理批准,方可领取。
6、对工资发放存在疑问的,可通过正当渠道,逐级向公司财务部门反映,由财务人员进行核实解决。
7、对要扣除员工工资的,人事部门应将扣款明细报公司财务部门,财务部门做出帐目,经当事人签字同意后,发放实际工资。
8、公司将视业绩情况,适度调整员工薪金。员工每工作满两年后,每月增加工龄工资五十元。
七、培训与考核 本公司为提高员工综合素质及工作效率,由各部门负责人对在职员工进行培训。无特殊原因必须参加培训。
1、职前培训主要内容
A、介绍公司情况及管理规章制度;
B、学习业务知识,工作流程,部门规章制度,工作标准及安全知识。
2、在职培训
A、根据业务需要,挑选优秀管理人员参加专业培训班;
B、邀请专家学者来本企业进行专题讲座,提高本职技能,使各部门工作水平,员工素质得以进一步提高。
3、试用期考核 员工试用期限由试用主管部门考核,凡合格者,填“试用人员考核表”报总经理审批后公布。方为正式录用。
4、日常考核
A、考核成绩分为优、良、中、差四个档次。
B、各级主管对下属员工的工作熟练程度、知识经验、能力、工作效率、服务质量、出勤情况等每月进行考核,凡有突出业绩者,应随时报请奖励。
C、员工考核情况,作为年终考核的依据,凡年终考核不合格者,自动离职。
D、负责考核人员应秉公执法,坚持原则,严守考核纪律,不得弄虚作假,徇私舞弊或拖延时间。发现违纪,视情节给予处罚。
八、调职与任免 根据实际情况与工作需要,企业可以对员工进行工作岗位调动及职务升降,对管理人员实行聘任与解聘。
1、调职
A、各部门主管级(含主管级)以上人员及中高行政人员(文员、工程、财务、人事、仓管、采购)调动需总经理签署同意,报董事长批准后,方可由人事部办理。
B、部门内部不涉及工资,级别的调配,由部门经理决定办理。
2、任免
A、各部门主管级(含主管级)以上人员由总经理直接任免;主管级以下人员由部门经理提名,报总经理审批。
B、领班级以下人员工任免、调整由部门经理根据编制提名,报人事部,由总经理审批。
九、裁员与辞退
A、本企业若因业务变更或其他原因需要减员时,有权裁减员工。被裁人员应服从公司安排,不得提出无理要求。
B、在员工严重违纪的情况下,公司有权依据相关管理规定解除劳动关系。被辞退的员工公司将支付实际工作日的全部工资并退还押金。
十、辞职 企业员工如因工作不适或由其他原因意欲辞职,应于 15 天前提交辞职申请书,由所在部门及人事部领导签署意见后,上交总经理核准,再转回人事部备档。
1、人事部依据辞职申请书发给“离店通知单”
办理离店手续;
2、通知离职人员于获准离职日期当天下班后,按“离店通知单”办理离店手续;
3、逐项办理移交,办理完毕后交人事部审核通过;
4、人事部填写“人事变动单”,本部门做离店员工考勤并报人事部;
5、人事部审核后将“人事变动单及考勤表”签字后转财务部;
6、次日发放离店员工薪资,并于发薪之日搬出员工宿舍;
7、离店员工在人事部所备资料,恕不退还。
8、在下列情况下,员工可以随时提出解除劳动合同,不需提前申请:公司不履行劳动合同或违反国家政策法规,侵害员工合法利益的;经公司总经理同意有其它正当理由的。
十一、工服押金每位员工在入职后,须缴纳工服抵押金,离职时,根据本手册制服管理规定,视实际情况,凭收据全部或部分退还,不计息。
十二、人事记录
A、本公司招聘的员工,一律要储存档案,员工离职不退还个人资料。
B、员工必须呈交公司要求查阅的一切证明文件,交公司的个人资料必须与实际相符。个人如有迁移地  址及婚姻状况、生育子女、电话号码等变更事宜,应于七日内告诉人事部从新记录,如员工没按要求通知,损失应有的权益,恕不负责。
C、人事管理方面的有关规定(不限于人事管理),公司主要是通过公告或通知的方式进行。各位员工要经常注意公司的“公告”栏中所发布的信息。
第三章 员工手册
一、工作纪律
1、员工必须服从企业调动和分配的各项任务,严格遵守“下级服从上级”的原则。
2、所有员工须“以客唯亲”,“以客为尊”,“全民销售”,要团结协作,共同完全成工作任务,创造良好的经营业绩。
3、必须准时上班,应提前十五分钟到达,做好准备工作。用餐要准时往返,不得耽误工作,工作时间不脱岗、不窜岗;不得穿工作服外出购物、吃东西;不得唱歌哼小调。下班后不得在公司逗留(加班除外)。
4、员工在公司及工作时间内,谢绝亲友探访。
5、员工工作时,必须讲普通话,不准讲方言。
6、工作时间不得处理私人事务,不得做与本岗位无关的事。
7、不得粗言秽语,不得讥讽客人或对客人不理 不睬,不得与宾客争辩或在公共场所与同事争论。同事间必须有理互助。
8、在工作(服务)场所要保持礼貌待客,站立服务,不得依偎墙壁或服务台,不可高声谈话或闲聊,不得当宾客的面做不雅及紧张的举止,不得随意翻动客人的物品。
9、工作时间非因公需要,员工之间不得互相窜岗。
10、未经部门经理许可,不得使用公司电话。
11、外来的私人电话,如非急事,接线员将婉言谢绝。如遇急事,电话应转到有关部门办公室。
12、除指定为客人服务外,其他员工不得在客用地区、包房或楼面停留闲逛。不得使用客用洗手间、电话或其他客用设施,应使用员工专用设备。
13、管理人员不得利用职权给亲友以特殊优惠。
14、员工必须使用员工通道进出公司,在公司内任何通道均靠右行,不得勾肩搭背,拉手并行。车辆要停放在指定的位置。
15、员工不得向客人索要小费或礼物,勿与客人过分亲昵,与客人谈话时应保持客套礼貌,应避免私人谈话。
16、任何员工不得对上级请客送礼,上级应主动关心员工生活,为他们排忧解难。
17、非工作需要,不可在工作时间,办公室或公众地区收听收音机、录音机,玩奏乐器等。
18、不可在公共地区吸烟,严禁乱扔烟头、纸屑、污物。严禁在公司内赌博。
19、上班时间不得嚼口香糖,不可在食堂以外就餐。客用食物或饮料,应于适宜时收加并送往洗碗间清理,不得私藏或他用。
20、工作时间禁止使用手机(如遇特殊情况需向上级经理申请,但必须调成振动、部长级以上除外)。未经许可发现后记大过一次。
21、必须遵守部门制定的时间表,工作中若遇任何困难或特殊情况,应立即向领导请示。违反上述一条计小过一次;造成不良影响者记大过一次。
二、工作制度公司员工应服从领导的工作安排和调度,按时完成任务,不得无故拖延、拒绝或终止工作。遇到疑难或不满的问题时,可向上级主管部门请示或申诉。
1、工作时间
A、企业实行综合工时制和不定时工作制。
B、禁止员工从事有损于企业权益和形象的第二职业,一经发现立即解除劳动关系。
2、出勤
A、严格执行上下班打卡制,不允许代打卡和替他人打卡。
B、严格执行交接班制,接班人未到不得擅自离岗。
C、员工不得擅自调班,擅自调班者,一经发现,双方都有要受到处罚。
D、员工下班后须在30 分钟内离店,不得擅自逗留,如带包等,应主动配合保安人员检查,不得拒绝。
E、员工考勤月末报人事部,人事部有权随时检查各部门考勤,有弄虚作假者,一经发现严肃处罚。
3、胸牌
A、员工胸牌只限本人使用,不得转让。工作时必须配带胸牌,有关部门有权检查。
B、胸牌如有遗失被窃应立即向部门领导报告,写出事实经过,部门领导签字后到人事部补领土完整,需交工本费用 10 元。工牌如因使用时间长而磨损,可以旧换新。
C、员工离职时应将工牌交回人事部。若有丢失,需交胸牌工本费用10 元。
4、制服
A、员工当班时必须着制服和工鞋
B、如非工作需要或得特别许可,员工不得在企业之外穿整套或部分制服
C、制服属企业财产,应妥善保管。如有损坏,必须立即通知制服部及时修补若因个人疏忽或恶意损坏制服,修补费由员工个人负担。
5、拾遗 员工在企业内拾得财物,不论价值多少,应立即交往失物记录处(人事部)并将详情记在拾遗记录本 上。
6、受伤与事故
A、要给予发生意外事故或患有疾病的客人以帮助,但切勿代表企业作任何承诺或承担责任。
B、员工若受工伤,应立即通知部门主管,必须向企业人事部申报,并填写工伤报告,逐级审批。按国家有关规定处理。
C、对于事故隐患,员工应及时向部门经理报告,以便及时排除。
7、员工设施
A、所有穿制服的员工均有储物柜,并免费发钥匙一把,储物柜是一人或两人以上共用一个,由人事部根据实际上情况决定。
B、储物柜不得私自转让,不准私自加锁。
C、员工忘带钥匙,经部门经理同意,向人事部借用,。倘擅自撬开或损坏的必须赔偿。
D、员工丢失钥匙,应说明情况,向人事部补领,交工本费10 元。
E、储物柜内必须按照酒楼规定摆设,要求清洁整齐,柜内不准放食物、饮料、财物或危险品等。
F、储物柜必须关闭,锁好避免物品丢失,经企业授权的人士可不定期检查员工储物柜。
G、员工离职时必须清理储物柜,并把钥匙交还人事部。
8、保密制度
A、员工不得向外界传播或提供有关企业的任何文件资料。企业的一切有关文件及资料不得交给无关人员。如有查询可请咨询者到有关部门联系。凡私自向外界传播或提供企业资料者,记大过。给企业造成严重损失者,解除劳动关系并赔偿企业经济损失。
B、未经许可,不得私自翻阅他人办公室的文件和资料。
9、客人投诉处理
A、以客为尊,是服务业的胜经。全体员工都必须高度重视客人的投诉,要细心聆听投诉,让客人畅所欲言,把它作为改进企业管理的不可多得的珍贵教材。
B、如果客人投诉的事项不能立即解决,应书面记下投诉细节,勿忘多谢客人及对事作致歉。
C、事无大小,对客人投诉的事项处理结果,必须事后的交待。
D、投诉经调查属实,可作为奖励或处罚的依据。
三、仪容仪表 员工的仪容仪表会直接影响到公司的声誉及格调,全体员工必须充分认识到这一问题的重要性。
1、所有员工必须经常保持个人外表清洁整齐,保持牙齿清洁和口腔内无异味。
2、男员工胡须必须刮净,发长侧不过耳,后长不过衣领,不留怪异发型。
3、女员工上班化淡妆,不得浓妆艳抹或使用味 浓的化装品。头发必须梳理整齐,发长不得过肩,不可梳子辫及马尾辫。
4、穿外衣前,须梳好头发及洗净双手。
5、换上制服后,必须检查一遍制服及袜是否有破损,是否整齐清洁,然后到工作岗位报到。
6、员工上岗前,须由主管或领班检查其着装是否符合要求。
7、全体员工不许染发(黑色除外),不许烫怪异发式。
8、工作时间不许佩戴装饰品(结婚戒指除外)。
9、不准穿背心,短裤、拖鞋进入酒楼。
10、勤剪指甲,保持清洁,不许留长指甲。女员工不许使用深色指甲油,保持手部清洁。
11、员工不许纹身。
12、站立位置适当。
标准的站立姿势为:
A、挺胸、收腹、沉肩;
B、双脚跟并拢靠齐,脚尖自然分开(女员工双脚分开成60 0 ,男员工双脚分开15 公分)。
C、双手自然交叉于小腹前(男员工双手背后,右手半握,自然放于左手掌心)。
D、头部端正,目视前方,面部表情自然。不得前仰后合或依靠他物;不得插兜、插腰、抱肩;不得前后叉腿或单脚打点;不得东张西望,摇头晃脑。
13、行走时保持站姿的基础上,水平向前,步伐轻盈、平稳、适中(无紧急情况不得在服务区内奔跑),  双肩自然摆动,多人行走时不可并排同行。违反上述任何一条者,记小过一次:造成不良影响者,记大过一次。屡教不改者将解除雇佣关系。
四、工作态度
A、礼貌:“宾客至上,热情有礼”是我们的服务宗旨。咨客员工要站立服务,面带笑容。要使用敬语,接电话要先说“您好,XX 部,很高兴为您服务。” 做到“五声十字”,“五声”即客人来时有欢迎声、遇到客人有称谓声、麻烦客人有致谦声、受人帮助有道谢声,客人离店有送别声(再见,欢迎下次光临);“十字”即请、您好、谢谢、对不起、再见。
B、笑容:最适当的表示方法是常露笑容,“微笑” 是友谊的大使,是联系宾客的桥梁,它会使员工乐业并给宾客以亲切和轻松愉快的感觉。
C、效率:提供高效率的服务,关注工作上的技巧,急宾客之急,为宾客排忧解难,籍以赢得宾客的满意和企业的信誉。
D、责任:尽职尽责,无论是常规服务,还是正常的管理工作,一切务求得到及时圆满的效果,给人以高效率和优质服务的印象。严格执行交接班制度,如有疑难问题应及时向有关部门反映,以得到及时圆满的解决。
E、协作:是企业管理的重要因素之一,各部门要相互配合,真诚合作,不得互相推诿,应同心协力解决疑难问题,维护企业声誉。
F、忠实:忠诚守信是企业员工必须具备的品德,有事必报,有错必改,不得提供假情况,诬陷他人,不得文过饰非,阳奉阴违。
第四章 员工福利
一、假期 员工依法享受公休日,法定假日,年休假等假期待遇。
A、法定假日:每年10 天,其中;元旦1 天,春节 3 天,“五一”劳动节 3 天,国庆节 3 天。因工作在法定假日不能休息者,在法定假日后 30 天内由部门按1:1 比例安排补休和给予节假日值班补助。
B、公休日:员工每月有四天公休,如因工作需要不能休息者,原则上安排同等时间补休。
C、年休假:员工在企业工作满一年以上可享受有薪年休假。一年以上的年假7 天,年休假按人事部规定的和程序办理。
D、凡在企业工作满一年后,每月在原有薪金基础上加五十元。
二、福利
A、企业负责供应免费工作餐,原则上每一日两餐,员工休息亦可来用餐,但须着工服。
B、为外地员工和值班不能回家的员工提供住宿。
第五章 考勤制度
一、上下班
1、员工均须按时上、下班,工作时间开始后 1 分钟至此 20 分钟内到达者视为迟到。每迟到 1 分钟扣1 元。
2、工作时间终了前20 分钟下班者视为早退。
3、无故迟到早退超过20 分钟者以旷工半日论处,因公外出或经主管批准的除外。
二、事假
1、员工请事假,探亲假等不论时间长短,必须填写请假单,请假归来及时销假,事假应于两日前申请,如因事发来不及事先请假的,应利用电话迅速向主管报告,并由当日由部门主管或委托他人代办请假手续,否则视为旷工。
准假权限:
A、事假一天,报部门主管并转呈部门副经理批准;
B、事假两天,报部门副经理转呈部门经理批准;
C、事假三天报部门经理转呈总经理批准;
D、请事假不得超过7 天;
E、部门经理请假需报总经理批准。
2、请假未满半小时者,一律按半小时计算,事假按 1:2 扣除工资,请假批准后,请假单一律送人事部留存。
三、病假  员工请病假必须向公司人事部递交医院证明,经审核后人事部留存,病假按 1:1 扣除工资。若不能递交有关证明,按1:2 的比例扣除工资。
四、旷工
1、凡不按请假程序或不按调休程序办理者,无正当理由或假满续假者,擅自不到职,以旷工论处,旷工按1:3 扣除工资,以小时为计算单位。
2、委托他人带打卡及伪造出勤劳记录者,一经查时,双方均以旷工论处。 五、婚假 男方年满25 周岁,女方年满23 周岁,且在本企业工作1 年以上的,给予三天婚假,休假三天一次休完,未休完者不给补休,休假期间发基本薪金。 六、产假 1、产假90 天,其中产假前15 天,产假后75 天。 2、非婚怀孕生育或做人工流产者无薪,并按有关规定处理。
3、实行计划生育措施失败,做人工流产、引产手术时,凭医院证明休息5 天,发50%基本工资。如未采取任何避孕措施,而导致计划外怀孕,按计划生育有关规定处理,休假无薪。
七、丧假 员工在企业工作满一年以上,若遇直系亲属(指配偶、父母、子女、配偶的父母)去世,休假三天,发基本薪金。
八,公假 凡经领导同意参加国内外各种会议、培训、业务学习均按公假处理,有薪。第六章奖罚条例为确保向客人提供优质的服务,企业实行奖罚制度,对企业作出贡献的员工进行奖励,对出现违纪过失的员工进行处罚。 一、奖励 1、员工奖励分以下四种:按其实际收入的比例发奖金,
标准如下:
A、书面奖励:每次加以3%;
B、记小功:每次加发6%;
C、记大功:每次加发10%。 上述奖励均于当月随工资发放。
D、奖励或晋级
2、书面奖励。有下列情行之一者给予书面奖励:
A、品行端正,工作勤奋,能适时完成重大或特殊任务者;
B、拾金不昧者(价值300 元以上);
C、服务热情,有具体事实者;
D、为企业争取荣誉者;
E、从事艰苦工作成绩突出者。
3、记小功。有下列情行之一者给予记小功:
A、对管理制度或服务提出改进性提高性建议,卓有成效者;
B、节约物料或对废料充分有效利用有突出成绩者;
C、遇有事故灾难,勇敢负责甘冒危险者;
D、检举损害企业利益者;
E、发现职责外事故报告或妥善处理者。
4、记大功。有下列情行之一者,给以记大功:
A、遇有意外事故或灾害奋不顾身,不避危难因而减少损失者;
B、为维护其他员工安全,冒险执行任务确有功绩者;
C、维护企业重大利益,避免重大损失者;
D、有其他突出业绩或贡献者。
5、奖励或晋级。有下列情行之一者,给以发奖金或晋级:
A、改进服务对企业有贡献,使使用成本降低,利润增加者;
B、对企业有特殊贡献者;
C、一年记两次大功者;
D、工作满四年,考绩优良,未旷工或受记过以上处分者。
6、奖励呈报程序书面奖励和记小功,由部门经理提名并填写,由总经理批准,人事部备案;大功以上奖励由部门经理提名并填表,报总经理批准或董事长批准。
二、惩罚
1、员工惩罚分为四种:按其实际工资历的比例减发工资,标准如下:
A、书面警告,每次减发3%;
B、记小过,每次减发6%;
C、记大过,每次减发10%; 以上惩罚均从当月发放工资时扣除。
D、降级:相应核减薪金待遇。
2、书面警告。有下列情行之一者给以书面警告。
A、当班时睡觉;
B、上班时间擅自离开岗位,消极怠工者;
C、妨碍工作或团体秩序情节轻微者;
D、不服从主管人员调度,情节轻微者;
E、不遵守着装规定者;
F、不能按时完成特殊交办任务者。
3、记小过。有下列情行之一者给以记小过:
A、对上级批示或有期限命令,无故未能按时完成,导致影响企业利益者;
B、在工作场嬉戏、喧哗、吵闹者;
C、对同事恶意攻击制造事端者;
D、在工作中酗酒、吸烟者;
E、未经许可擅自离岗或在企业其他部门或地区游荡者;
F、因玩忽职守致使设备或物品材料遭受损害者;
G、擅用企业之厨具、炊具煮食自用者;
H、在企业范围内打牌者;
I、遗失浪费或恶意破坏属于企业或客人或其他员工财物者;
J、未经许可擅用客用设施,例如电话 电视及卫生间等。
4、记大过。有下列情行之一者给以记大过:
A、擅自离岗,上班时间扎堆聊天而疏忽职守,使企业蒙受损失者;
B、损坏或涂改重要文件者;
C、不服从主管人员,屡教不改者;
D、两次以上迟到 早退或无故旷工者;
E、向客人索取小费或物品者;
F、遇紧急事故,不遵守指示者;
G、在企业范围内散发传单或造谣者。
5、有下列情行之一者,给以降级、降职、留店查看、解除劳动关系。
(1)对同事暴力恐吓、威胁、妨害团体秩序,对客人无礼者;
(2)殴打同事或相互殴打者;
(3)在公司内赌博者;
(4)偷窃侵占同事或企业财物,经查属实者;
(5)未经许可,兼营与本企业同类业务者;
(6)在企业工作期间,受刑事处分者;
(7)一年中记大过满三次者;  
(8)无故旷工三次,或全三日,或全月累计旷工六日,或全年累计旷工达十二次者;
(9)煽动罢工或怠工者;
(10)吸食毒品者;
(11)传播有损企业形象的语言或挑拨劳资双方关系者;
(12)伪造或盗用企业印章者;
(13)携带刀具或其他违禁品、危险品进入公司者;
(14)在工作场所制造私人物件或伙同他人制造私人物件者;
(15)故意泄漏企业营业上的机密,使企业蒙受重大损失者;
(16)在企业范围内聚众结集,引起骚乱者;
(17)习练“法轮功” 者及其他邪教组织成员;
(18)在醉酒或麻醉状态中上班,或藏有使用麻醉药物者;
(19)在企业内营私舞弊、行贿或利用职权主动权私谋利,损害企业利益者。
6、惩罚呈报程序书面警告,记小过,记大过各部门经理,主管有权提名,部门领班填写过失单,由部门经理批准;降级、降职、撤职、留店察看、解除劳动关系,由部门呈报总经理签字,并以公示形式送达本人。
三、停薪留职 员工有下列之一者,应办理停薪留职:
1、久病不愈,超过三十天者;
2、停薪留职一个月为限,但经企业总经理批准者除外;
3、停薪留职期间不计工资;
4、停薪留职后,未办理复职手续者视为自动离职;
5、员工于停薪留职后,如在本企业以外供职,经调查属实后,给以开除处理。
四、劝退 凡有下列情况之一者,给以劝退:
1、长期患病或非因工受伤,医疗期后不能从事原工作,也不宜安排其他工作者;
2、专业技能长期达不到企业标准,并在一个月内记两次以上(含两次)大过者;
3、因违反企业纪律给以降级、降职、留店察看者;
4、凡部门劝退人员应提前两天通知,并在劝退前安排该员工休完正常休假,过失单上要明确注明充足的理由,不得因员工感情或个人恩怨随意将员工劝退;
5、劝退人员在过失单上签字后,到人事部办理离店手续,同辞职程序基本相同,从劝退之日起办离职手续,三天内应结清薪资,搬离宿舍。人事部所备资历料,恕不退还。
第七章 员工用餐管理制度
1、公司每月补助每位员工 100 元生活费,员工自行到财务部购买午餐和晚餐饭票。
2、公司不安排早餐,午餐和晚餐凭票到员工食堂打取。
3、店内员工就餐一律使用员工用碗,不得使用酒店任何餐具。
4、中餐时间为 2:00—2:30,晚餐时间为 8: 30—9:00。厨房部制作工作餐的时间不得早于就餐时间前30 分钟。
5、员工吃工作餐时,严禁饮酒。工作餐由专职人员负责安排,值班厨师协助。用餐后碗筷放在统一的地方,不得乱丢乱放。值班厨师和服务员提前就餐。
第八章 宿舍管理制度
1、员工宿舍是员工休息、生活的场所,必须保持清洁卫生。宿舍实行寝室长负责制。
2、员工返回宿舍休息时,严禁大声喧哗、打闹。晚上11:45 必须熄灯就寝。
3、禁止在宿舍内聚众喝酒、打牌及躺在床上抽烟。
4、节约用水、用电、用气。杜绝长流水、长明灯。做到人走灯灭,人走水关。
5、注意宿舍清洁卫生,轮流值班打扫,卧具、衣物经常洗涤,卫生间、洗澡间、寝室无异味、无垃圾。
6、注意安全,热水器、液化器必须专人负责管理,经常检查,保证安全使用。
7、严禁外来人员留宿。留宿他人造成财产损失的,由当事人负责赔偿。
8、严禁男女互窜宿舍。
9、严禁在宿舍内进行黄、赌、毒行为和其他违反法律法规的行为。一经发现,对当事人立即解除劳动合同,予以除名。
第九章 连锁店管理制度
1、利荣公司连锁店实行经理负责制。经理对利荣公司负责。
2、连锁店的工作人员上岗时应着工作服,佩带工作胸牌;上岗时应先对工作设备进行检查,确认正常后方可正式工作。
3、对待客人,必须“五声”、“十字”。
4、必须对本职业务十分熟练,对客人一定要有问有答。不能确定的事必须用电话向有关部门了解或查询后,向客人详细解释。
5、工作要认真负责,每天必须将营业额上交财 务部,保留好底单,做好日清、旬结、月汇总。
6、礼貌待客,热情服务。对客人的特殊要求,尽量给与满意的答复。无法满足的,要做好解释。
7、上班不得看小说、聊天、会见朋友、干与工作无关的事情。
8、下班时,应对水源、电源、火源进行全面检查,关闭用电器和设备,关好门窗,方可离岗。 第十章安全守则一、消防安全企业所有员工应接受消防知识的培训,熟记火警报警电话119,必须会使用公司消防器材。遇到火警保持镇静,不慌不乱,按照下列步骤处理:
1、通知消防监控室或拨打火警电话119,报清自已的姓名,所在部门及起火的准确地点。
2、利用现有灭火设备,积极扑救。
3、把所有火警现场的门窗关闭,关掉一切电器设备。
4、在统一指挥下,必须引领客人出消防通道(楼梯)撤离现场,切勿使用电梯。
二、意外事件 如发生意外事件,应视情况,及时通知保安部或相关部门。
三、紧急事故在紧急事故下,全体员工必须听从领导的统一指挥,通力协作,发扬见义勇为、奋勇献身的精神,全力保护人员安全及公司财产安全,确保公司业务正常进行。
四、防盗 发现可疑现象或可疑的人,要立即报告主管和保安部。
第十一章 其他
1、企业有权对《员工手册》内的各项条款做出适当修改和修订,并另行通知。任何新增补的条款将自动成为企业员工行为规则的一部分。
2、本手册所规定的内容若遇国家有关法规变更,以国家强制性法规为准。
3、公司所属各部门的规章制度不得与本手册的规定相违背。
4、本手册的解释权归本公司人事部。  
致龙脉宜和公司:本人谨此签收到《员工手册》,并经阅,已清楚明白手册之内容。本人愿意遵守手册及公司有关之规章制度。龙脉宜和利荣连锁餐饮管理有限公司部员工(签名) 200 年 月 日(员工签名后,请将此页剪下,并交于部门送人事部存查)。
主编人:李永成
目 录
一、企业文化(P1-P5)
二、行为总则(P6)
三、仪容仪表标准(P7-P8) 仪表;仪态;礼貌用语;礼让
四、 服务意识(P8-P12)
1) 摆正客我之间的十种关系
2) 成功的餐厅服务员的素质
3) 微笑服务
4) 七种可令客人满意的做法
5) 25 个最容易让客人感到不满的问题
6) 贵宾楼西餐厅欣赏和需要的 36 种员工
7) 贵宾楼西餐厅最讨厌的20种不良习惯
五、岗位培训
一)餐厅主管(P12-P15)
1. 主管岗位职责及素质要求
2. 主管工作流程
3. 日常安全检测内容
4. 日常卫生检测标准
5. 收货程序及验收标准
6. 日常餐厅经营、促销活动计划制定程序
7. 重大节日庆典活动准备程序
8. 每月盘点及班前会
9. 客户管理
二)、服务员(P16-P17)
1、服务员岗位职责及素质要求
2、领班岗位职责及素质要求
3、服务员工作流程
4、服务基础知识(P17-P23)
1)4 类餐桌服务
2)托盘技巧知识
3)用餐预定程序
4)餐厅服务用语
5)中华人民共和国餐厅服务员技能标准
5. 服务技能(P23-P39)
1)服务总流程
2)服务顺手收拾技能
3)自助餐服务
4)菜单培训
六.专业知识
1)咖啡知识(P39-P46)
A、基础知识 B、咖啡桌边服务
2)酒类知识(P46-67) A. 葡萄酒基础知识 B. 白兰地基础知识 C. 威士忌基础知识 D. 伏特加基础知识 E. 特奇拉基础知识 F. 金酒基础知识 G. 朗姆酒基础知识 H. 利口酒基础知识 I. 鸡尾酒基础知识 J. 啤酒基础知识 K. 酒水服务 L. 常用酒杯 M. 八种时尚喝法 N. 洋酒商标的密码 O. 各品牌洋酒介绍
3)茶专业知识(P67-78) A. 茶类基础知识 B. 功夫茶
4)西餐专业知识(P78-85) A、 西餐基础常识 B、 营养学常识
七、服务技能提高篇(P85-92) 1)餐厅服务工作50 个怎么办 2)欢乐点单技巧 3)餐厅服务日常英语
八、考核要求(P93-93)
1)学习进度表
2)级别考核要求一、企业介绍 昆明精膳坊餐饮管理有限公司,于2007 年2 月份成立,是一家股份制有限公司。旗下“金鼎苑”餐厅位于昆明市学府路 690 号金鼎科技园内第 12 号平台,交通便利,乘 1 路、70 路、146 路、83 路车到学府路阳光果乡小区下车。公司占地面积 2400 多平方米,拥有员工 100 多人。本公司是斥巨资打造的以高档燕、鲍、翅、肚、参、粤菜、创新滇菜、精品川菜为主的现代休闲园林式餐厅。拥有包房 20 间,餐位600 多个,是您商务接待、宴请宾客、朋友聚餐、休闲娱乐的理想场所。
(一)、管理方针:
1. 直线制与职能制有机结合实行统一指挥的管理方式,分极管理,各司其职,责权利相适应,相互制约,团结协作,奖惩分明的管理原则。
2. 实行以人为本的管理原则,实施企业内部三关爱:关爱员工,关爱顾客,关爱所有关爱云安会都的人;实现“满意的员工带来满意的顾客;满意的顾客发展为忠实的顾客;忠实的顾客才能为企业带来利润”的良性管理。
3. 履行“认真负责,雷厉风行,有令必行,有禁必止,讲求实效,诚信为主”的工作作风,制度化管理。
4. 培育员工以获得更多的成就感、荣誉感,为企业和员工创造共同发展的优越感。
(二)、经营理念:
1. 企业宗旨:真诚奉献、追求卓越、关爱社会。
2. 企业精神:求真、务实、见成效。
3. 企业经营理念:诚信做人、诚信待人、诚信做事、诚信经营。
4. 企业的目标:与社会共进步、与员工共发展规律、争创一流、铸就辉煌。
(三)、整体精神风貌: 仪表优雅 品行端正 态度和蔼 作风严谨 努力学习 纪律严明
(四)、员工与会都的关系 员工与公司是唇齿相依、密不可分的同一个整体,是共存共荣的关系。
(五)、职业道德规范: 宾客至上 周到服务 爱岗敬业 开拓创新 遵纪守法 团结奋进 忠于职守 廉洁奉献
二、金鼎苑餐厅的服务、行为准则
(一)、一定要做到:微笑服务,热情主动,服务使用托盘。撤盘两步法:撤台时先后退两步,然后再转身走,以免碰撞客人,同时也是对客人的尊重。三步微笑法:三步以内相遇客人,应主动让路,并目视客人对客人说:“您好!”。
(二)、两个第一时间:
1.当有客人进入的时候,无论自己正在做什么工作,都应暂时停下来,第一时间先去招呼客人。
2.当有客人取出香烟时,无论自己正在做什么工作,都应暂时停下来,第一时间先帮客人点烟。
(三)、三个主动打
1.主动向客人打招呼;
2.主动向上司打招呼;
3.主动向同事打招呼; 三习惯 1.习惯站; 2.习惯听; 3.习惯和客人打交道;
(四)、“七字”准则 1.礼:礼貌待客,热情主动为客人服务; 2.勤:勤换面包碟、烟缸、勤加水; 3.精:精通各项操作、业务、熟悉菜单; 4.细:动作细心,轻拿轻放,细心照顾客人,帮助有需要的客人就餐; 5.快:动作快捷妥当,不能让客人久候; 6.静:保持环境清静,以免影响客人; 7.洁:保持环境卫生,让客人有舒适的消费环境。
(五)、八声服务 1.客来有迎客声; 2.上菜有介绍声; 3.客问有回答声; 4.客人不满意时有道歉声; 5.服务有征询声; 6.客人帮忙时有道谢声; 7.结帐时有道谢声; 8.客走有送客声。
(六)、管理九步曲 1.会安排工作; 2.会监督工作; 3.会检查工作; 4.会考核工作; 5.会指导工作; 6.会批评工作; 7.会发现问题; 8、会解决问题; 9、会沟通思想。
(七)、服务十字准则 主动 热情 礼貌 周到 微笑
三、仪容仪表标准
(一)仪表:就是人的仪容仪表,指一个人的容貌、服饰、姿态、风度及精神面貌等。员工的仪表不仅反映出个人的社会生活,文化水平及各方面的修养,同时也是企业形象的表现。
头部:头发整齐、干净,无头宵,不染发,不烫怪异发型,男生头发前不过眉,旁不过耳,后在衬衫领之上,不留须蓄发;女生挽发暨于脑后,流海不过眉,无碎发、乱发。
面部:女生化淡妆,口红颜色适中,不能涂紫色、银色、暗灰等颜色,不戴有耳坠的耳环或戴多对耳钉;唇部是化妆最重要的部位,微笑是最好的化妆师(精神化妆)。
颈部:不戴项链、吉祥物等饰品,衬衫领口干净,领扣扣好,领花领带系端正,衬衫里不穿高领T 恤、内衣。
制服:穿公司统一制服,保持整洁、挺括、完好,上岗前检查制服是否有菜汁、油迹,扣子是否齐全,衣裤是否漏逢、破边,着西服需佩皮鞋,上衣口袋不应装东西,工装口袋不能塞得鼓鼓囊囊的,工号牌端正地佩戴在左胸上方,领带长及腰带上沿,如穿西装背心、领带须放在背心内;如用领带夹,正确位置在衬衫从上朝下数第4 颗纽扣处,扣上西装后领带夹最好不要暴露在他人视野之内鞋袜:男生穿黑色皮鞋,深色袜子,女生穿黑色皮鞋或布鞋,裙装穿肉色长袜,袜口不能露在裤子之外,不能有破损或滑丝,保持鞋面光亮、干净,鞋根无污秽脏物。手部:常清洗,保持干净整洁,指甲长度不超过指尖2 ㎜,不能涂有色指甲油,不能带除婚戒外其他饰物,不带手链,手部可戴一只手表。个人卫生:注意个人身体、饮食卫生,勤洗澡、勤更衣、勤剪指甲,勤理头发,保持身体无异味,不可使用有浓烈香味的化妆品或香水;班前忌吃辛辣刺激,带异味的食品,保持口腔清洁,无异味。
(二) 仪态:指人在行为中的姿势和风度。 端正的坐姿:入座轻稳,女子入座时用手将裙边稍稍向前拢一下,坐椅子的 2/3,轻靠椅背;入座后,头部端正,面带微笑,双眼平视,下颚微收,双肓平正放松、挺胸、立腰、两臂自然弯曲,双手放在膝上,掌心向下,两腿自然弯曲,双膝并拢,正放或侧放;起坐时,右脚向后收半步而后站起,动作不要迅猛。
禁:坐时不要前俯后仰,更不要将脚放在椅子或沙发扶手、茶几上,不要跷二郎腿,或踮脚晃腿,两手漫不经心地拍打扶手。应有的站立:站立服务是餐饮对客服务的基本要求,既使是收银等岗位,有客人来到面前,也必须是起立迎接向客人表示尊敬,站姿要求挺拨直立,男生双脚分开,与肩同宽;女生双脚并拢呈45 度V 字形,抬头挺胸收腹,身体重心不要偏移,两眼平视,双臂自然下垂,交叉于体前(女生)或背后(男生);如站立疲劳,可视情自我调节,将重心移动到一脚,另一只脚略微放松,但上体仍需保持正直。
禁:双手不要环抱胸前,不要叉腰或是插入衣袋。稳健优美的走姿:行走时,上体要正直,身体重心稍向前,头部端正,双眼平视,肩部放松,挺胸、立腰,提腹,两臂自然前后摆,步伐轻稳,行走成直线,步幅不宜过大,速度不宣过快,一般靠右行走,行走时如遇客人,在三步以内侧身让道,双眼自然注视宾客主动微笑点头致意问好,问好的声音清晰、亲切、明亮(三步您好微笑法)。行进中不与客人抢道,因急先行应先示歉意。手中若抬有右手自然背于腰后;重托需双手扶托。禁:将手插在衣裤口袋里,或背手,或摇头晃脑,依墙扶柱等。拾取物品:借助蹲和屈膝的动作,以一膝微屈为支撑点,将身体重心前移,另一腿屈膝,将腰慢慢直下拿取物品;起身时后腿前移收腰轻轻站起。禁:弯腰撅臀等不雅动作。
(三) 礼貌用语:请字当头,谢不离口,眼观四面,耳听八方。三轻:走路轻,讲话轻,做事轻,对客无干扰式服务。四会:会听----听客人说话,明白客人的要求;会写----会下单,注明客人特殊要求;会讲----会介绍菜牌,推销我们的产品及公司企业文化;会做----会察言观色,明白客人每一个细小动作,明白当班该做的事。服务禁忌“四语”:蔑视语、烦燥语、否定语、斗气语。
(四)礼让:
1.在对客服务中,主动给客人让道,以示客人尊贵的身份。
2.在过道上遇到客人要放慢速度,侧身礼让并点头示意问好。
3.非急事不可超越客人,需超越时先说“对不起”,超过后再回头致谢。
4.在过道拐弯处要特别注意,以免冲撞客人。
5.不可从客人中间穿过,应从其身后绕行。
6.二人以轻托,上行走时,不可并肩排列行走
三、服务意识
(一)、摆正客我之间的十种关系
1. 顾客是餐厅业务的主要人物,顾客与餐厅是一种“特殊工作伙伴”关系。
2. 作为餐厅,并不是顾客依靠服务员,而是服务员依靠顾客,无论何时何地,都要坚持顾客至上的原则。
3. 餐厅营业,并不是顾客来打扰服务员,而是顾客来享受服务员的工作与服务,更确切地说,是顾客花钱来买服务员的服务。
4. 经营餐厅,并非是因为服务员拥护顾客才去服务他们,而是顾客拥护餐厅才来光临。
5. 顾客对于餐厅而言并不是一个对抗者,因为没有人能因为对抗客人胜利而获得成功。
6. 顾客所带来的,是他们的要求,而服务员的工作,则是想方设法满足他们的要求,这才是客人之所以光临餐厅的原因。
7. 顾客不是一些枯燥无聊的统计数字,而是有血有肉、有感情、有感觉的人。
8. 每一个餐厅员工都要时时提醒自己:顾客并不是餐厅服务员争辩或斗智的对象。
9. 每一名餐厅员工都要牢记:顾客应该得到我们所能提供的最礼貌和最关切的对待。
10. 光顾餐厅的顾客,有权利期望和要求为他们服务的人员有整齐、清洁的仪容、仪表。
(二)、成功的餐厅服务员的素质
1. 健康正常:合理安排饮食起居,保持健康而良好的身体。
2. 礼貌和微笑:让礼貌和微笑发自内心,使客人舒畅满意,上司鼓舞,同事破处融洽。记住,如果礼貌是你的“宝剑”的话,那么微笑则是你的“盾牌”。
3. 谦恭:谦恭是一种美德。
4. 清洁:着装整洁,善于修饰,讲卫生。
5. 守时:有时间观念,提前5 分钟上班。
6. 兴趣:帮助发展自己的工作潜力。
7. 自我设计:用合理、有序、有计划的方式处理问题。
8. 助人:乐于助人,乐于服务他人,关心同事。
9. 合作精神:具有团队精神,在工作中、同事之间互相照应,为达到共同目标, 最大限度地发挥自己的作用。
10. 服从上司:乐于听从和执行上级的决定和命令,即使遇到误会也会“先服从, 后上诉”,给上司予应有的尊重。
11. 自律:学会在各种情况下的自我控制。
12. 责任心和可靠性:具有强烈的责任感,视餐厅如家,不需监督可独立完成工 作,这样终会得到大家的信任。
13. 适应性与灵活性:能解决新的、不可预见的事件,遇事镇定,熟练地运用既定的原则和程序。
14. 领导潜力:能正确理解形势和同事,能够激励和主动帮助同事完成任务,达 成工作目标。
15. 良好的知识与技艺:了解餐厅,掌握适当行业知识、技艺。
16. 自信心:敢于坚持已见,在挑战中不怕遭受挫折。
(三)、微笑服务微笑也是一种风度,我们要经常保持笑容,要微笑服务。要以微笑征服客人,要让你的微笑使客人满意。微笑是自信的象征,微笑是和睦相处的反映。
一、以微笑服务的“九个一样”
①领导在场不在场一个样。
②内宾外宾一个样。
③本地客与外地客一个样。
④生客熟客一个样。
⑤大人小孩一个样。
⑥生意大小一个样。
⑦吃与不吃一个样。
⑧购物与退货一个样。
⑨主观心境好坏一个样。 “九个一样”体现了对客人要一视同仁,服务工作一定要遵循“优先为先到的客人服务”的原则。对年轻美貌的女客人、老年客人、白人、黑人,都应当一视同仁。厚此薄彼最易引起客人的反感,而且违反酒店员工应有的职业道德。二、九种微笑方式
①对年长宾客,发出尊敬的微笑。
②对年轻的宾客,发出热情、稳重的微笑。
③对女同志,发出贴心、关心的微笑。
④对农民宾客,发出朴实、诚心的微笑。
⑤对工薪宾客,发出诚挚的微笑。
⑥对年轻的伴侣,发出祝福的微笑
⑦对儿童,要有欢快、爱护的微笑。
⑧对知识分子,发出文雅、大方、自然的微笑。
⑨对无理取闹的宾客,发出自信、自重的微笑。
三、微笑操作练习
第一步:“念一”。练习时,要使双颊肌肉用力向上抬,口里念“一”音,用力抬高口角两端,但要注意下唇不要用力太大。
第二步:口眼结合。眼睛会“说话”,也会笑,如果内心充满温和、善良和厚爱时,那眼睛的笑容一定非常感人。眼睛的笑容一是“眼形笑”,二是“眼神笑”。
第三步:笑与语言结合。微笑地说“早上好”,“您好”,“欢迎光临”等礼貌用语。
第四步:笑与仪表、举止相结合。餐厅员工男女都双脚并拢,双手交叉放在背后,右手放在左手上,面带微笑,亲切、自然、神气。
(四)、七种可令客人满意的做法
1. 真诚地欢迎客人。
2. 根据公司服务标准服务客人。
3. 弄清菜单的准确性。
4. 马上为客人要求服务。
5. 对客人一视同仁。
6. 征求客人的意见。
7. 邀请客人的再次光临。 能力:保持迅速及有效之工作能力。
知识:足够知识以应付解答问题自豪:对态度的表现及责任感到自豪,从而奋力改良能力与知识。外表:建立自己所给予别人之良好形象及在形象上表明自己对人之细微关怀。
礼貌:以有礼之微笑,留心及静听以达到客人的期望。 额外努力:超乎客人本身对自己之期望,额外加多一些体贴及帮助。
关心:求质的服务亦可以用"关心"二字总结,关心别人之感受及关心现有工作亦如何改善自己。 自律:自我约束的纪律。
仪表:人与人之间第一次见面后给对方的印象是相当重要的,将影响到客人对你的看法。
(五)、25 个最容易让客人感到不满的问题 客人到达时:
1. 餐厅晚开门或提前关门(以正常营业时间为准)
2. 当客人在进门后,发现有空位置但没有服务人员带领入座。
3. 客人进入餐厅,服务人员没有微笑迎接或跟客人打招呼。
客人就坐时:
1. 发现桌布和椅子有灰尘或污渍。
2. 发现餐具上有污点。
3. 发现玻璃器皿破碎或有缺口、裂痕。
客人点单时:
1. 没有给客人提供足够的菜式以供选择。
2. 客人入座后等待了3 分钟而没有服务人员为他们点单或提供饮料。
3. 服务员将客人所点的菜弄错了。
在服务过程中:
1. 菜不新鲜。
2. 服务人员反复询问:这是谁点的菜?你点了什么菜?
3. 菜没有做好就端上桌。
4. 客人付钱购买了高档的食品或饮料,而所得到的只是普通替代品。
5. 用冷盘子来装热菜。
6. 服务人员没有及时补满水杯中的水。
7. 佐料瓶或调料瓶是脏的或瓶口的小孔堵住了。
8. 烟灰缸内堆积满烟头而没有服务员更换。
9. 自助餐服务中客人在长时间等候食用完需补充的菜。
服务人员的态度:
1. 器皿或服务工具准备不充分。
2. 地毯或地板上的纸屑没有被及时地清除干净。
3. 客人的餐具掉到地上后服务人员没有提供同样的干净餐具。
4. 用不洁净的餐巾来抹除盘子边缘处的手指印。
服务结束后:
1. 从心理学角度讲,在整个消费过程中,结账是顾客认为等待时间最长的。一定不要让 客人长时间等候自己的账单。
2. 客人要离开时,没有服务人员帮忙去取外套,或服务人员没有向客人道别。
(六)、金鼎苑餐厅欣赏和需要的36 种员工
1. 心中有成长目标的员工——个人成长与企业发展方向一致的员工。
2. 能够帮助同事的员工——帮助同事即是帮助自己。
3. 敢于尝试的员工——勇于尝试是成功的前提。
4. 善于合作的人——让我们合作起来,我们一定能前进得更快。
5. 善于适应环境的人——竞争促使人类进步,企业若无适当的淘汰制度,常会因小仁小义而违反进化规则,在竞争环境中遭到自然淘汰。
6. 虚心学习的人——学习别人的长处,弥补自己的不足。
7. 餐厅里的明星 ——做企业赏识的鹰,而不做光说不做的鸭子。
8. 脚踏实地的员工——脚踏实地是培养成功的根基。晋职真谛:不要太急,一步步地往上攀登。
9. 重视细节,把小事做细的员工——做事不贪大,做人不计小。
10. 自我期望值高的人——能够自动自发地努力工作,是公司重点培养的人。
11. 善于自我调节的人——能缓解工作压力,清除情绪垃圾,找到发挥潜能的最 大平衡点。
12. 心态积极的人——有积极向上心态的人成长快。
13. 心有定性,能远离诱惑的员工——诱惑必然伴随着危险。
14. 处处为公司着想的员工——公司必然会处处为您着想。
15. 知道感恩的员工——投桃报李,学会感恩,学会做人。
16. 善于平息纷争的员工——能够调和化解员工之间矛盾的人,是经营管理者的必要基础。
17. 在工作中融入自己梦想的员工——梦想会激发自己的工作激情,也会感动企业的心。
18. 懂得适时沉默的员工——适时沉默,会增加你的力量。
19. 有创新精神的员工——创新在于热爱工作和每个细节之中。
20. 敢于面对失败的员工——不把失败当作障碍,它就不会挡住你的路。
21. 踏实肯干的员工——是离成功最近的人。
22. 诚实的员工——诚实是一美德,也是人一生的护照。
23. 勇于承认错误的人——承认错误需要勇气,改正错误需要智慧。
24. 能完成100%就绝不只做99%的员工——不要以为自己的努力别人看不见。
25. 卫生整洁明快的员工——是效率倍增的人。
26. 能增加工作内容的员工——将工作内容细分、细分、再细分,完成任务做得 精美、精美、再精美,你就是一个资产员工。
27. 善于从失误中获得成功机会的员工——失误会给善于发现的人带来成功机 会。
28. 有自制力的员工——越是细小的事情,越是对我们自制力的考验。
29. 自信的人——我自信、我成功。
30. 勇于接受挑战,承担高难度任务的人——人的潜能是在挑战中激发出来的。
31. 对公司忠诚的员工——忠诚一定会得到回报。
32. 善于与领导沟通的员工——善于沟通和交流是做好工作的基础。
33. 有竞争意识的员工——竞争使我们进步的更快。
34. 能主动为别人铺路的员工——给别人铺路,其实也是给自己留条路。
35. 能发现工作意义的员工——就会发掘自身的价值。
36. 讲原则的员工——做人要有原则,没有原则就等于没有灵魂。
(七)、金鼎苑餐厅最讨厌的20 种不良习惯
1. 只顾眼前利益的人——注重眼前,谋及长远,既是一种策略,更是一种知慧。
2. 办事拖拖拉拉的人——拖拉是把今天的担子,放在明天的肩上,直到不堪重负,变成一个负不起责任的人。
3. 嫉妒别人的人——嫉妒是把精力用在了错误的地方,是一种害人害已的力量。
4. 口是心非,口密腹剑的人——识别和防范也是一种智慧。
5. 目空一切,狂妄自大的人——终将会自食恶果。
6. 自私自利,爱占便宜的人——终将被便宜所害。
7. 只会模仿,不会创新的人——把模仿当作阶梯而不是目的,你才有成功的机会。
8. 背后搞小动作的人——是不受欢迎的人。
9. 怕吃亏的人——一生都在吃亏。
10. 怕吃苦的人——恐怕一辈子都要吃苦。
11. 动不动就辞职、跳槽的人——如果你跳不出心态的陷阱,那么你跳到任何地方都是徒劳者。
12. 自我设限的人——打开心锁,才能释放能量。
13. 这山望着那山高的人——别以为他人碗里的东西,比自己碗里的东西好。
14. 不知道挖掘自身潜力的人——没有做不到,只有想不到。
15. 贪得无厌的人——是用欲望铺向死亡的路。
16. 不善于思考的人——学会思考,不要让岁月淹没在无穷尽的忙碌中。
17. 思维模式僵化的人——变化是人类永恒的法则。
18. 左顾右盼,犹豫不决的人——只会让你失去良机。
19. 对工作牢骚满腹总以为怀才不遇的人——牢骚是一种于事无补的掘墓行为。
20. 还没有做事,就认为不能做的人——作茧自缚,永无出息。
四、岗位培训
(一)厅面主管 一、厅面主管岗位职责及素质要求 职位:厅面主管 报告上级:经理 直属下级:厅面领班 服务员 收银员
[岗位职责]
1.督导完成餐厅日常经营工作,领导全体员工积极完成各项接待任务和公司下达经营指标,分析和报告年度、月度的经营情况。
2.参加每周一、2 例会及总经理召开的各种会议,听取组织落实下达的各项任务;
3.重视员工的培训考核工作,定期每周二组织员工学习,对各部门员工进行公司意识、推销意识及业务技能的训练,并做好培训记录,定期检查;确保公司的政策及标准可以贯彻执行。
4.营业时间坚持在一线,及时发现和纠正服务及产品中出现的问题,把好餐厅卫生、服务及产品质量的每一关。
5.热情待客、态度谦和,主动与客人沟通,妥善处理客人投诉;及时了解员工状态, 不断加强现场管理能力,改善服务质量。
6.加强对餐厅的财产管理,抓好设备、设施的维护保养,使之经常处于完好状态并合理使用,减少费用开支和物品损耗;努力降低成本,节约费用,严格审查采购单、付款单、费用单。
7.负责餐厅的清洁卫生及美化工作,坚决贯彻安全措施,并经常性检查落实,保持优良的餐厅环境。
8.与厨师长、吧台长保持良好合作关系,根据季节差异,客人情况研究制定促销计划并组织实施;
9.编制员工出勤表,检查员工的出勤状况,检查仪容仪表及个人卫生、制服、头发、指甲、鞋子是否符合要求。
10.月底上报财务考勤表,协助财务做好工资发放及效益提成分配,分配要合理,能调动员工积极性,处罚要有理有据。
11.经理不在的情况下,主管履行经理职责。
[素质标准]
1.敬业爱岗,接受过餐饮服务方面的专门培训,有一定工作经验,具有餐饮管理、社会学、心理学市场营业学等方面的知识。
2.了解有关餐饮服务方面的法律法规。
3.具备较强的语言能力和交往能力,能够与客人进行有效的沟通,解决客人投诉意见。
4.具有一定的号召力和凝聚力,能调动餐厅员工的积极性,作好团队建设。
5.善于评估员工、培训员工。
6.有一定的财务知识,能熟练地制作各类营业报表。
7.了解公司餐饮服务的程序和标准,熟悉各种宴会、酒会、茶话会、及外烩服务的设计布置与安排。
8.通晓餐厅菜单的品名、价格、原料、口味、烹制时间、制作过程及服务方式等。
9.了解各类客人的风俗习惯、口味特点,特别是重要客人的习惯特点,建立档案,以便有针对性地为客人服务。
二、工作流程 早班工作流程:
1.查阅交班本是否有预留工作需要跟进。
2.班前会检查员工出勤情况、仪容仪表,分配当班工作并激励员工。
3.查看前一天营业单据,了解分析经营状况,并协助部分卫生工作。
4.严格按照收货标准协助吧台、厨房作好物品验收工作,核对验收单据价格、数量是否正确,对不合格货品坚决拒收,并及时跟盯未到货品。
5.偕同领班检查卫生清洁工作,对不清洁处及时指出并作补充工作;落实早班器具盘点情况。
6.及时通报午餐特推产品,鼓励员工作好厅面销售。
7.与厨房、吧台紧密联系,协调出品,检查出品质量。
8.营业中随时巡视厅面服务工作是否到位,是否标准服务,并及时更正;了解客人消费情况,顾客满意度,加强与客人的沟通,建立客户网,及时处理客人投诉,以及对新老顾客的迎来送往,并决定是否发放打折卡及打折。
9. 确定餐厅温度、气味、灯光、音乐是否合适并及时作出调整。
10. 定期每半小时一次抽查厅面、卫生间清洁情况,检查垃圾桶是否有物品浪费。
11. 核对收银单据,以防短收、漏单或跑单,严格保管营业单据及款项;确定客人预 定情况,填写预定单。
12. 晚班接班后,与晚班交接早班营业情况及需要及时跟进的事项。
13.所有人交接完后,与晚班主管共同组织班后会,与员工互通新老客户情况,收集整理新客资料;总结当班工作,填写工作日志、员工日常考核。若当天有员工培训,则带领员工作补充培训。
14. 所有工作交接完后方可下班。
15. 不定期与吧台长、厨师长互通客人反馈信息,以作改进。
晚班工作流程:
1.与早班店长共同组织员工交接班,通报预订,厨房、吧台特推、沽清产品,提请工作要点,、以表扬鼓励为主,激发员工的工作情绪。
2.参加早班班会,听取早班工作情况。
3.检查区域卫生及餐前准备工作。
4.营业高峰期根据情况及时合理调整人员安排,提高服务效率,保证出品质量、服务质量。
5.随时注意各部门间的协调,充分利用每张台位,保证翻台率。
6.及时调整厅面空气、温度、灯光、音乐,保证优质的营业环境。
7.保证厅面、卫生间的清洁。
8.晚班下班前10 分钟在不影响客人的情况下组织部分员工进行卫生清理工作。
9.监督出品部门落实日盘点。
10. 在所有客人离开后偕同领班共同检查厅面( 台面、地面) 、吧台、厨房、厕所及包房卫生。并检查区域所有电源、水源、煤气、门窗是否关好,安全设施是否完好无损。
11. 组织员工班后会,总结当班工作,填写工作日志、员工考核,如有预留工作,书面记载交于次日早班。
12. 待所有人离开餐厅后,再次检查所有安全设施确保无误后方可离开。
三、日常安全检测内容
1. 督促工程部定期对餐厅内所有线路在负核进行测定维修,防患于未然。
2. 检查日常照明是否正常。
3. 应急灯、灭蚊灯、消防指示灯是否正常。
4. 空调、抽风、排气扇是否正常动作。
5. 检查电视、音响、电脑、电话及客用电源插座是否正常。
6. 检查饮水机、消毒柜、咖啡机是否正常。
7. 检查酒吧及厅面所有电器设备是否正常。
8. 每日检测消防,并检查煤气、水电阀门是事完全关闭,以上各项检查完毕,如有问题应立即督促工程部人员于当天跟进,切不可善自处理。
四、日常卫生检测内容 卫生检查
1、地面:无灰尘,水渍、油渍,垃圾杂物等。
2、天花板,墙面、墙角:无污迹,无剥落,无蜘蛛网,无卫生死角。
3、地板、地毯:干净完好。
4、门窗:干净完好,窗台无灰尘、杂物,窗帘无破洞、无脏迹、无脱钩。
5、墙面艺术性挂件完好,挂放端正,无灰尘、污迹、破损。
6、花架,花盆无灰尘;无烟蒂;餐巾纸、盆垫干净清洁,无污水、污迹;花卉、植物鲜艳美观,无枯黄凋谢,叶面光亮润滑,无灰尘,污迹。
7、餐厅桌椅完好无损,不变形,不摇摆,无水渍、油渍、污迹。
8、灯具、灯泡完好有效,明亮无尘。
9、备餐柜干净整洁,所有物品均按规定摆放。
10、过道及公共区域的痰桶,清洁干爽,无灰尘、污迹;痰桶上无纸巾等杂物,无裸露垃圾、烟蒂;周围无脏物。
11、餐厅厅标、灯箱醒目、明亮、清洁、整齐。
12、餐厅内所有家具、冰箱、电话音响等一切设备完好有效、整洁干净,无灰尘、污迹。
13、餐具、杯具、玻璃器皿清洁完好,消毒严格,无指纹、水渍、油渍、脏痕、污迹,无裂纹、缺口。
14、桌面调味盅、酱油壶、水壶等清洁完好,无脏痕、污迹,内装调料不少于三分之二,调料不变质,不发霉,不沉淀。
15、灶具锅圈清洁完好,干净,无污迹、水渍、油渍,转动灵活,无破损。
16、台布、口布、小毛巾清洁完好,洗涤干净,熨、烫平整,无污渍,无皱纹,无破洞。
17、菜单、酒水单整洁美观,准备充足,无油渍、污迹、破损,无涂改、陈旧。
18、灭火器材清洁光亮,无灰尘,有效正常。
19、所有工作人员按规定着装、服装整洁,皮鞋光亮,无灰尘、污渍。
20、所有员工不留长指甲,指甲内无污渍,不涂指甲油。
21、空调出风口干净清洁,无灰尘。
22、吧柜、酒架、样品陈列柜清洁完好,无灰尘、污渍。
23、餐车、酒水车清洁完好,车轮转向灵活,无灰尘、污渍杂物、垃圾。
24、备餐间、工作间、杂物间物品摆放整齐有序,环境清洁,无异味、杂物,无裸露垃圾。
25、果汁机、鲜啤机、毛巾柜等设备干净清洁,无残留汁液,无污渍。
五、收货程序及验收标准
1、收货必须采供部人员、当班主管及物品所属部门人员三方共同验收,发现有不合格或过期产品当场退换。
2、收货单内任何文字和数据,必须字迹清楚,不得有任何涂改,如有涂改需当事人签名确认。
3、收货单内的品种,数量要写清楚,复写纸经常更换,保持字迹清晰,小数点为实心,小数点后保留一位数字,并向上升半个字位(如:1 斤3 两应填:1.30 斤)。
4、收货单上注明货物所属部门。
5、如有增加新品或非常规包装者,需注明规格。
6、部门人在验收货物时整瓶整听要认真核对物品,是否在使用期内,是否跟以往使用的是同一品牌,有必要者可开瓶查验,对新鲜蔬菜、瓜果、肉类要求水嫩新鲜、无腐烂、无异味,吧台使用水果要求果皮颜色鲜艳、无疤痕、个头均匀。
7、如有缺货,及时通知采购补货,保证正常营业。
六、日常店面经营,促销活动计划制定程序
1、根据餐厅地理位置,客户群以及气候变化等不同因素,制度相应促销计划,以提升营业、增加客源。
2、促销活动要附合公司主体经营,认真核算成本费用,控制在一定的赢利范围以内。
3、制定促销计划,(针对客户群预期效果、促销方式、费用核算),书面申报公司存档。
4、业务培训、制作水牌、宣传卡。
5、跟盯活动效果,统计日销售量,视其情况作相应调整。
6、活动后的总结,分析成败原因。
七、重大节日庆典活动准备程序活动策划(宣传计划、费用申报)→店内装饰→员工培训(宣传、节目审验)→器皿筹备→人员安排→备货检查→活动进行→活动总结
1. 凡重大节日(圣诞、情人节、感恩节、万圣节等),如公司有统一策划,则严格按照公司要求办理,如本餐厅自行计划,则要求有主题活动要新颖有创意,视其情况提前定活动方案,宣传计划,并报相关费用。
2. 活动方案确定以后,视节日情况需提前半月或一星期对餐厅内进行相关装饰,作好餐厅内宣传。
3. 员工培训,通过员工口头宣传向客人传递活动信息,并配合其他宣传资料进行店外宣传。
4. 于活动前三天筹备所需器皿,如有节目安排须对节目进行审验,不合格者及时调整更换。
5. 活动前作好详细周密的人员安排,鼓励发动员工的积极性。
6. 确定出品部门的备货情况,以及可能发生的意外情况的对应措施。
7. 活动当天分工明确各司其责。
8. 节后总结成败经验,表彰员工。
八、每月盘点及店会
1、根据餐厅情况,协助财务于每月末进行盘点工作。
2、经理及主管均参与盘点,了解餐厅内物品损耗情况。
3、于盘点当日出物品破损清单,落实责任人。
4、餐厅视其情况于发工资前开会,总结分析上月经营情况,餐厅存在的问题;下达下月目标及工作方案,通报考勤赔偿及日常考核,评选优秀员工。
九、客户档案管理
1、于每班班后会通报客户信息,填写客户档案。
2、高级客户于月末经理会通报公司建立客户档案。
3、不定期回访客户,维护更新客户档案。
4、重大节日庆典及时通知客户,但不可过于频繁。
5、对老客户要熟记其特征,喜好口味并要让所有员工都熟悉。
(二)服务员
一、服务员岗位职责及素质要求 职位:服务员 报告上级:厅面领班
[岗位职责]
1.做好开餐前的准备工作(仪容仪表、备餐柜备料、卫生清洁等),清点好并合理使用每班用品、用具。
2.按服务程序和标准向客人提供优质服务,保持至使至终的热情、周到、微笑服务。
3.了解菜品制作、加工程序,并能熟记菜单价格及特点,积极推销店内产品。
4.熟记当日特推或促销产品,做及时推销。
5.随时保持餐厅卫生,爱护店内设施、设备及用品。
6.做好餐厅餐具、布草、杂项的补充替换。
7.接受客人投诉并及时汇报领班或主管。
8.及时征询客人意见并作记录。
9.积极向客人宣传本店文化、咖啡、酒、茶、饮食文化,并回答客人提出的相关问题(商业机密除外)。
10. 服从上级下达的任务并努力的去完成。
11. 积极参加培训,不断提高服务技能技巧,并提高服务质量。
[素质标准]
1.有良好的仪容仪表和职业道德,能吃苦耐劳,作中认真踏实,接受过餐饮服务方面的专门培训。
2.了解并掌握餐厅的服务程序和标准,具有熟练的服务技能。
3.熟记菜单内容、价格、卖点及制作程序。
4.具有一定语言表达能力和应变能力,掌握一定的外语,能进行餐厅服务英语会话。
5.表达能力强,善于交际,能自重。
二、餐厅领班岗位职责及素质要求 职位:厅面领班 报告人:主管 直属下级:餐厅服务员
[岗位职责]
1.接受主管指派的工作,全权负责本区域的服务工作。
2.掌握服务员的出勤情况和平时工作表现与店长做及时沟通。
3.负责检查服务员的仪容、仪表,带领并督促服务员做好各项工作。
4.了解当日客人预订情况,必要时向服务员详细布置当班任务。
5.检查备餐柜里的用品、调味品等准备情况。
6.开餐时参加并监督服务程序是否规范,菜品是否保质保量。
7.控制本区域客人情况,及时接受、解决客人投诉,并及时向主管汇报。
8.及时向主管汇报餐厅财产、设备损坏情况,确保即时维修,使餐厅处于最佳营运状态。
9.检查所有规章制度的执行情况,以身作则,为员工树立良好的形象。
10.灌输和培养服务员的销售思意识和能力,提高餐厅效益。
11.当班结束后检查收尾工作,安排好服务员作好下一餐的准备工作。
12.协调员工关系,传达上级指令;主管不在的情况下履行主管职责。
[素质标准]
1.有良好的仪容仪表和职业道德,接受过餐饮服务方面的专门培训,通晓餐饮服务的程序和标准。
2.熟记菜单、酒水单的内容、名称、价格、产地等,并了解菜品的制作程序、服务程序和各种特殊服务。
3.了解有关餐饮服务的法律法规,督导服务员按照服务标准进行服务。
4.具有较强的组织能力和管理能力。
5.反应灵敏、机智灵活,善于处理客人实际问题。
6.具有外语会话能力,与客人保持良好沟通。
三、服务员工作流程
1、提前到达营业厅换好工作服,整理个人仪容仪表:早班通报当天推介特价品种,促销活动及品种,晚班分配工作区域。
2、与上一班人员进行如下交接工作,交接清楚,卫生检查合格后上一班人员方可下班。
(1)卫生:台面、地面、卫生间及区域其他细节卫生工作。
(2)客人:跟盯点菜单,是否老客,是否已买单,产品是否出完及产品种类,经及客人是否有其他要求。
(3)物品:台面物品是否齐全,摆台是否标准,备餐柜备料是否充足,(附备餐柜必备物品:餐垫、餐具、味碟、椒盐瓶、胡椒碎、辣椒仔、蕃茄酱、橄榄油、芝士粉、水杯、烟缸、打包盒、面包碟、打包袋),客用矿泉水、牙签等。 3、打扫卫生,早班卫生清洁工作不得晚于10:30(大扫除11:30),晚班根据 用餐情况不得超过30 分钟(早、晚班卫生工作根据各店不同作规定)。
4、营业期间按服务流程认真、快捷作好服务工作。
5、做随时卫生工作,随时保持厅面及卫生间的清洁卫生。
6、于下班前半小时在不影响客人的情况下,晚班清洁布草、托盘及加水壶等厅面用具,早班准备烛台,清洁餐具等,准备与下一班的交接工作。
7、班后会总结当班情况,收集客户资料投诉。
8、凡不锈钢餐具在清洁完后,用开水开柠檬角浸泡后,净布擦干,归类存放于备餐柜。
四、服务基础知识 1. 4 类餐桌服务 法式服务(French service)。法式服务在西餐服务中是最豪华的服务。通常,法式服务主要用于法国餐厅,即,扒房(grill room)的零点服务和小型宴请。经过修改的法式服务可用于高级中餐厅的零点服务和小型宴会服务。法式服务注重服务程序和礼节礼貌,注重服务表演,能吸引人的注意力,服务周到,每位客人都能得到充分的照顾。但是,法式服务节奏缓慢,需要较多的人力,用餐费用高。餐厅空间利用率和餐位周转率都比较低。法式服务由两名服务员一组共同为一桌客人服务。其中一名为经验丰富的服务领班,另一名是服务员,也可称为服务员助手。服务领班请顾客入座,接受顾客点菜,为顾客斟酒上饮料,在顾客面前烹制菜肴,为菜肴调味,分割菜肴,装盘,递送账单等。在法式服务中,服务员在顾客面前作一些简单的菜肴烹制表演或切割菜肴和装盘服务。而她的助手用右手从顾客右侧送上每一道菜。俄式服务(Russian service)。俄式服务是西餐普遍采用的一种服务方法。俄式服务的餐桌摆台与法式的餐桌摆台几乎相同。但是,它的服务方法不同于法式。俄式服务讲究优美文。

鲜花

握手

雷人

路过

鸡蛋

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