[职业资讯] 职场必备技能:服务礼仪!

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发表于 2022-10-9 18:07:19 | 显示全部楼层 |阅读模式
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服务礼仪就是服务人员在工作岗位上,通过言谈、举止、行为等,对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说,就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。它是体现服务的具体过程和手段,使无形的服务有形化、规范化、系统化,也是各服务行业人员必备的素质和基本条件。

在服务礼仪中,有一些是具有普遍性、共同性、指导性的礼仪规律。今天列举几种与我们专业或生活最相关的几种服务礼仪,一起来学习吧。


01表情礼仪


人际交往中,表情传达信息有时要比语言来的巧妙得多。 在服务工作中,要注意表情,在面对他人时:面含微笑,注视对方,并且适度互动,不卑不亢。

微笑有两个标准,第一要求发自内心,不做作,真诚、自然;第二是国际标准:“三米六齿” ,即在遇到客人三米的地方露出六颗上牙。

眼神整体要求:不卑不亢、视线平时、保持良好的精神状态。


02握手礼仪

握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。握手时,伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。

禁忌:禁使用左手;禁戴墨镜、帽子、手套;禁左顾右盼;禁初次见面异性做汉堡包状;切忌手脏、湿、凉;切忌掌心向下;不宜时间过长、用力过大;不可越过他人交叉握手。


03鞠躬礼仪

鞠躬时,应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念,从而体现在行动上,给对方留下诚恳、真实的印象。

鞠躬的场合与要求: 遇到客人或表示感谢或回礼时,行15度鞠躬礼;遇到尊贵客人来访时,行30度鞠躬礼。行礼时面对客人,并拢双脚,视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处(15度礼)及脚前1米处(30度礼)。男性双手放在身体两侧,女性双手合起放在身体前面。

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 楼主| 发表于 2022-10-9 18:08:08 | 显示全部楼层
04让路礼仪

当迎面遇到客人时,应主动放慢脚步,如通道较窄则主动停下脚步,靠右边站立,并同时微笑致意,等客人经过后,再继续前行。

客人从背后过来,为其让路时停步,身体向左边转向客人,向旁边稍后退半步,左手放在腹前,右手指引客人前进的方向,30度鞠躬,并问候客人。

在大厅等公众场合遇到客人时,要主动让路,非急事不能超越客人,更不能从客人中间穿过。

05递送物品礼仪

在递送物品时要轻拿轻放,并用双手送上,不要随便扔过去;接物时应点头示意或道声谢谢。递上剪刀、刀子或尖利的物品,应用手拿着尖头部位递给对方,让对方方便接取。递书、资料、文件、名片等,字体应正对接受者,要让对方马上容易看清楚。

如需客户签名,要注意递笔时笔尖不可指向对方。应把笔套打开,用左手的拇指、食指和中指轻握笔杆,笔尖朝自己,递至客户的右手中。

06敲门礼仪

动作要领:敲门时呈规范的站姿,抬起右手,手指微弯曲,以中指第二关节部位轻敲门二次;每次敲三下并用适度的声调报称,报称时要面向着门,然后后退半步,面带微笑,集中精神听房内的回应;出门时道别并将门轻轻带上。

禁忌:忌东张西望,心不在焉;忌手力过重或过轻。

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 楼主| 发表于 2022-10-9 18:08:59 | 显示全部楼层
07标准服务用语

①对前来客人说:“您好,我能为您做什么?”、“请问,我能帮您什么忙?”

②引领客人时说:“请跟我来”、“这边请”、“里边请”、“请上楼”。

③接受客人吩咐时说:“好,明白了”、“好,马上就来”、“好,听清楚了,请您放心”等。

④听不清或没听懂客人问话时应说:“对不起,请您再说一遍”、“很对不起,我还没听清,请重复一遍,好吗?”等。

⑤不能立即接待客人时应说:“对不起,请您稍候”、“请稍等一下”。

⑥对稍等后的客人,打招呼时说:“对不起,让您久等了”。

⑦接待失误或给客人添麻烦时应说:“实在对不起,给您添麻烦了”、“对不起,刚才疏忽了,今后一定注意,不再发生这类事,请再光临指导”。

⑧服务后离开客人时应说:“请好好休息,或请慢用,有事尽管吩咐,再见”。

⑨当客人表示感谢时应说:“不用谢,这是我应该做的”、“别客气,我乐于为您服务”等。

⑩当客人误解致歉时应说:“没关系”、“这算不了什么”。


当前,服务质量的竞争也是市场竞争的一种。“宾客至上”的服务精神和热情友好、真诚和蔼的服务态度,可使客人在感官上、精神上产生尊重感、亲切感。

有志于投身旅游、酒店等服务行业的童鞋,职场服务礼仪学起来吧!

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